応対品質向上のためのコンサルティング

応対品質管理（Quality Assuarance）を中心とした活動 ボイス（電話）ノンボイス（メール、チャット、他）の応対品質管理（QA：Quality Assurance)手法を提案し、タッチポイント価値の最大化を目的にクライアント企業向けのコンサルティングを実施しています。

主な支援実績

2007年の設立以来、大手通信、金融・保険、大手メーカー、IT・SaaS、交通・インフラなど、各業界をリードする企業を中心に応対品質向上・顧客接点強化を支援しております。 1. 応対品質管理体制の構築・再設計 主な課題・支援内容: 既存のモニタリング・フィードバック手法の抜本的見直しと定着支援 管理者（SV）向けコーチング・育成スキルの強化 外部調査で高評価を得ているセンターにおける、さらなるCX（顧客体験）向上・関係性強化の支援 2. ノンボイス（メール・チャット）品質の向上 主な課題・支援内容: メール・チャット対応における品質管理基準（評価シート等）の策定 テキストコミュニケーションにおけるCX向上のための評価・指導スキーム構築 3. 「人」ならではの価値を高める品質向上支援 主な課題・支援内容: 生成AI・自動化が進む中で、オペレーター（人間）が発揮すべき応対価値の定義と教育 マニュアル一辺倒にならない、顧客の「良い記憶に残る体験」となる対応を実現するための手法開発・定着支援

お困りの内容に応じて対応します

以下のようなお問い合わせを多くいただきます

・外部顧客満足度調査では良い評価を受けているが、顧客とのコミュニケーションをさらに良くするためにできることはあるか？ ・顧客との距離感を縮め、よりエンゲージメントできるような顧客対応の実現に向けてできることはないか？ ・これまで自社の力だけで品質管理をしていたが、何年も方法を刷新していない。新たな視点で再構築できないか？ ・モニタリングシート（品質評価）の見直しが必要だと感じている。どのようにすればいいのか？ ・フィードバックやコーチングがうまく機能していないが、どのように改善していけばいいのか？ ・ノンボイス（メール、チャット）におけるCXをどのように考え、実践していけばいいのか？