大西　美佳
おおにし　みか
インサイト株式会社
代表取締役
デジタルハリウッド大学
非常勤講師
特定非営利活動法人コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム理事

栃木県宇都宮市出身。
1993年～1997年　大手食品メーカー系列エンジニアリング会社に入社。
役員秘書、労務人事業務を担当。　

1997年～2002年　AOLジャパン株式会社
カスタマーサービス部門（インハウスコールセンター）にてコールセンターオペレーターの実務経験を経て、SVに昇格。センターマネジメントを担当。研修企画実施、担当チームのモチベーションやスキルマネジメント、クオリティマネジメント、KPIマネジメントを中心に業務を担当。America Online, Inc（US本社）のセンターマネジメント手法を学ぶ。
その後マーケティング部にてメンバーリテンションプログラムなどの企画、およびSP支援を担当。

2003年～2006年　ビーウィズ株式会社
請負受注型コールセンターの運営管理責任者（マネジャー）として複数センターの運営管理、クライアントへ新規提案・マーケティング施策提案などを担当。

2006年　独立、コールセンター運営支援コンサルティング、オペレーター、SV教育、コール品質向上のためのコンサルティングを中心に活動。

2007年1月　インサイト株式会社設立　同業務内容にて活動中。

 

 

 

■ コールセンター/コンタクトセンターの運営支援

　– さまざまな業種のコールセンター運営支援の経験があります。近年は以下業種を主としてコンタクトセンター運営支援を提供しております。

　　• 業種一覧

　　　– 金融（生命保険、損害保険）、メーカー（自動車、自動車部品）、医療（医療器具、製薬、医療機関、医療サービス）、通販（化粧品、健康食品）、通信（ISP）、IT（ポータル、EC、OS）、サービス（葬儀、教育）

　　• 運営支援内容

　　　– SV業務支援、電話応対品質維持向上のための活動支援（モニタリング、フィードバック、育成のバックアップ）、QA（クオリティアシュアランス）活動支援、センター運営基準作成支援、E-mailライティング指導、コールスクリプト作成支援、ロジカルライティング指導、他

　– 執筆

　月刊コンピューターテレフォニー

　2009年1月～8月　連載「今すぐ使えるコールスクリプト」

　2011年5月～10月　連載「超SV育成のツボ」

　2013年4月～2014年11月　コラム連載「SVが放課後に読むハナシ」

　2015年1月～2015年6月　SV／トレーナー向けフィードバック講座「伝える力」体得のススメ

■ NPO活動

　– 特定非営利活動法人コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム理事として、コンタクトセンターのオペレーターの地位向上に向けた取り組みを2012年5月～開始。担当している主たる業務は2つ。

　　• 広報活動（おもてなしミーティングの全国開催による周知活動他）

　　• ラジオ「おもてなしCafé」企画・進行（FM西東京で毎週金曜日19：30～放送中）

■ 大学非常勤講師

　– コンタクトセンターでの人材育成の経験を基に、大学生向けのキャリア開発系授業を担当しております。

　　• 武蔵野大学キャリア開発科目講師[2003年～2012年]※カリキュラム改訂により授業がなくなったため終了

　　• デジタルハリウッド大学　非常勤講師（2011年～現在）